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20 décembre 2011

Le futur du marketing : donnez la priorité à vos communautés

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Voilà quelque temps que nous publions des billets sur le Social CRM. Loin de se limiter à la Gestion de la Relation Client sur un nouveau canal, il s’agit ici d’unifier des pratiques du marketing, de la communication, de la vente, du service client et bien sûr du CRM sous une même logique.

Wim Rampen, consultant néerlandais considéré comme expert sur les questions relatives à l’engagement des marques avec leurs clients, a récemment publié plusieurs articles très intéressants sur le futur du marketing. Il sont accessibles sur son blog.

Il explique très justement que le but premier de la direction en charge du marketing dans une entreprise n’est pas de se focaliser sur l’acquisition de nouveaux consommateurs en cherchant à optimiser ce process. Trop d’entreprises considèrent que leur travail s’arrête une fois le produit délivré. Bien sûr beaucoup d’entre elles ont un service après-vente ou un service client, mais leur rôle est limité à une approche réactive et non pro-active. Ils ne se manifestent que si un client les sollicitent en cas de problème. Comme l’a très bien résumé Mark Tamis lors de la récente conférence Social CRM Paris 2011, l’enjeu pour les marques est de passer d’une logique de campagne à une logique de continuité. En cherchant réellement à fidéliser les clients, cela augmente les chances qu’ils répandent spontanément le message auprès de leurs réseaux (familles, amis, collègues,...). Le coût d'acquisition d'un nouveau client étant 5 à 10 fois plus élevé que celui de rétention d'un client existant, l’équipe de vente à également tout à y gagner. Tous les services de l’entreprise en relation avec les clients s’y retrouvent. La force d’une marque réside donc dans sa capacité à créer des liens avec les communautés qu’elle est légitime d’animer.

Le marketing doit s’intéresser d’abord aux communautés

La façon dont le produit est utilisé dépend d’un contexte. Un des premiers objectifs d’une marque est de trouver la communauté où elle est la plus légitime pour  fédérer des individus animés par une même problématique, puis de réussir à co-construire de la valeur avec eux dans le temps.

Si peu de marques ont l’opportunité d’animer une communauté de fans de ses produits, comme Apple ou Starbucks, la plupart sont par contre légitimes pour fédérer une communauté où des individus souhaitant réaliser un même objectif. Reste à savoir lequel. Se lancer dans un projet de Social CRM, est l’occasion de renforcer sa stratégie en s’interrogeant sur le rôle que l’entreprise veut jouer dans son écosystème auprès de ses clients et partenaires.

L’exemple d’Orange Pro

En lançant “Le Quartier des Pros” en partenariat avec l’offre talkSpirit, Orange a fédéré un ensemble d’acteurs complémentaires autour de son offre. Cet espace en ligne rassemble des responsables d’entreprises en quête d'éclaircissements sur des questions liées à la “digitalisation” de l’entreprise et des fournisseurs de solutions logicielles. Ce service vient en soutient du “Cloud Pro”, une offre complète d’applications de travail collaboratif, gestion documentaire, gestion d’entreprise, marketing, communication et gestion de la relation client. L’objectif d’Orange est d’apporter aux PME flexibilité, simplicité et efficacité pour les accompagner au mieux dans le développement de leur activité. L’espace “Imaginez avec Orange” permet à tous ces acteurs de co-construire le service de demain en réfléchissant, ensemble, à des idées d’amélioration de l’offre pour mettre en place des innovations au plus proche des attentes des utilisateurs. Cette initiative a récemment été récompensée par le prix Alliancy 2011.

Orange Pro.png

Le marketing doit se réinventer.

Chaque marque a l’occasion, dans son secteur d’activité, de fédérer une communauté et de co-créer de la valeur avec elle en se mettant dans une logique de service. C’est en cherchant d’abord à créer davantage de valeur pour cette communauté que l’entreprise va réussir à en créer ensuite plus pour elle-même. Nous sommes ici sur des logiques de stratégies durables. Le Social CRM peut être considéré comme une philosophie d’affaire, une façon pour l’entreprise de revoir la relation avec ses clients. Ceci est valable pour les grandes entreprises mais aussi les PME. Les premières à se mettre aujourd’hui dans une démarche pro-active vis à vis de ces communautés gagneront demain.

Alors, attendez-vous que vos concurrents lancent leur stratégie communautaire pour démarrer ? 


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09:26 | Lien permanent | | Tags : social crm, marketing

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17 décembre 2011

blogSpirit recrute sur Montpellier : chef de produit, développeur senior, développeur web

- Philippe

blogSpirit s'agrandit sur Montpellier et ouvre de nouveaux postes avec pour double objectif d'accélérer notre notre road map produit blogSpirit et talkSpirit et notre capacité de réalisation des solutions commercialisées pour nos clients.

Les postes ci-desosus sont à télécharger ci-dessous et à diffuser sans modération !

Développeur senior php

Mission : participer au développement d’une ligne de produits. 

Principales activités : en étroite collaboration avec le directeur et le responsable du développement, rattaché à un lead dev. :

  • Développement logiciel / back end sur un framework objet PHP très orienté webservices 
  • Intégration continue dans un cycle de développement agile
  • Veille technique et participation aux programmes de R&D dans le domaine du web  social

Chef de produit

Sous la responsabilité du directeur Produit, participer aux évolutions d’une ligne de produit depuis leur conception jusqu'à leur commercialisation et faciliter leur adoption par le marché visé à travers la mise en œuvre d'actions marketing et de communication adaptées.

Principales activités :

  • Réaliser une veille permanente du marché (clients, partenaires, compétiteurs), animer le recueil des besoins auprès de la direction marketing et business developpement, de la direction du pôle et traduire ces informations en évolutions du produit.  
  • Concevoir les évolutions du produit (rédiger les spécifications fonctionnelles et IHMs, rédaction des contenus, élaboration du plan de test). En binôme avec le lead développeur, suivre la réalisation jusqu'au déploiement en production. Vérifier la conformité des développements réalisés avec le plan initial.
  • Concevoir et réaliser les actions de communication et de promotion associées au produit et à leurs évolutions auprès du marché (webinar, blog, …). Concevoir les outils d'aide à la vente et proposer aux commerciaux des supports de présentation et de démonstration mettant en valeur les avantages compétitifs. 
  • Participer à l'élaboration du plan marketing

Intégrateur / Développeur web front end

Rattaché à notre pôle Technique, au sein d'une équipe de 10 personnes, vous êtes responsable de l'intégration graphique et de la réalisation des solutions web commercialisées par la société auprès d'une clientèle grand compte.

Principales activités :

  • Intégration graphique dans les standards web  
  • Conception, développement HTML4 et HTML5 et CSS2 et CSS3 dans un environnement web (environnement PHP / MySQL, moteur de template SMARTY) et mobile (Iphone, Ipad, Androïd) en intégrant les bonnes pratiques SEO
  • Apporter des solutions aux problématiques mobiles, de déploiement et d'industrialisation dans une logique de qualité et de performance accrues

Télécharger la fiche de poste Intégrateur / Développeur web

Envie de rejoindre une équipe à taille humaine pour travailler sur les nouveaux standards du web et participaticiper à l'innovation produit ? Nous attendons vos candidatures motivées ! recrute (at) blogspirit.com. Donnez-nous envie de nous rencontrer pour rejoindre une aventure entrepreneuriale au coeur des nouveaux enjeux 2.0.

 

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16 décembre 2011

Quels sont les bénéfices des blogs dans votre communication sur les médias sociaux ?

- Philippe

Découvert récemment, ce livre blanc publié par Up2social avec le concours de blogueurs experts, met en évidence les bénéfices d'un blog pour l'entreprise. En voici quelques extraits :

Le blog se positionne très facilement au coeur de la stratégie de l’entreprise sur les médias sociaux. Il permet de structurer l’information, d’apporter une expertise dans un domaine d’activité ou d’améliorer l’image de l’entreprise.

Le blog permet aussi et surtout d’humaniser l’entreprise, d’établir un dialogue avec ses clients, d’échanger avec eux pour construire une relation et parfois de les faire devenir des ambassadeurs.

Pourquoi les entreprises bloguent-elles ?

  • Leur apporter de la visibilité sur Internet
  • Informer sur leur activité
  • Se différencier de la concurrence
  • Devenir la référence dans leur secteur d’activité
  • Intéresser les médias

On a prétendu que les relations entre individus prenaient le pas - avec l'avènement des médias sociaux - sur les échanges de contenus. On ne peut cependant imaginer un monde où les discussions entre les hommes font disparaître les débats de fond, les constructions intellectuelles et les échanges d'idées.

Les marques ont de belles histoires à raconter, non seulement sur elles, mais surtout sur les autres, car c'est en montrant leur altruisme qu'elles peuvent créer des liens forts. C'est là que les médias sociaux et notamment les blogs remplissent leur rôle.

Les médias sociaux en ce sens, et les blogs en particulier, offrent une occasion unique de décomplexer la communication d'entreprise, trop souvent, par le passé, entachée de langue de bois et de discours préformatés.

Les marques doivent désapprendre à être des objets publicitaires et redevenir des groupes d'individus dont les opinions-mises en commun sur des platesformes-permettent l'intelligence collective, le partage et les échanges.

Les blogs sont devenus un mode majeur d'expression et de positionnement de la marque, en mettant celle-ci en meilleure visibilité auprès de ses écosystèmes.

Les entreprises qui, encore en 2011 n'ont pas compris ce changement, passent à côté d'énormes opportunités de dynamiser leurs marques et leurs images et risquent de s'enfoncer dans le cyberbabillage stérile qui n'aura d'autre intérêt que de coller au plus près à la mode.

Les médias sociaux sont quant à eux plus qu'une mode, mais un véritable changement du mode de communication et les blogs sont plus qu'un instrument de ce changement, ils en sont au coeur car ils abritent nos contenus.

 

blogSpirit rejoint OSEO Excellence

- Philippe

oseo excellenceIl y a quelques jours, nous avons été invités à rejoindre le réseau « Oséo Excellence » regroupant 2 000 entreprises de croissance et nous en sommes très honorés!

OSEO, l’entreprise des entrepreneurs, a pour mission depuis 2005 de soutenir l’innovation et la croissance des entreprises par des concours bancaires et des investissements en fonds propres. Nous travaillons avec OSEO depuis 5 ans sur nos différents programmes de recherche et développement. Plus qu'un enjeu de développement, l'innovation est une valeur de blogSpirit à laquelle nous sommes attachés. Nous sommes heureux de voir nos efforts constants depuis 2004 récompensés par cette distinction.

 

15 décembre 2011

Retour sur le web 11 : "l'entreprise sociale est une révolution"

- Philippe

Pour la première année, LeWeb a consacré une journée à l’entreprise sociale. Cette journée a été l’occasion de mieux comprendre les enjeux liés à ce sujet à travers des retours d’expériences de grands groupes (Nestlé, Air France, Pepsico, Domino’s Pizza...) et des interventions des grands acteurs du domaine (Salesforce, Dell, IBM...).

L'entreprise social ou "social business"en anglais est la rencontre du Social CRM en externe et de l'entreprise 2.0 en interne. C’est la réponse de l'entreprise à la prise de parole de ses clients sur internet et les réseaux sociaux et aux besoins de collaboration et de circulation de l’information au sein des organisations.

Le panel  “Social organizations is a paradigm shift” (“L’entreprise sociale est une révolution”) était animé par Richard Collin de Next Modernity avec Sandy Carter d’IBM, Polly Summer de Salesforce et Nicolas Rolland de Danone. Il a permis de mieux comprendre les enjeux du social business. Je vous le recommande, il est en ligne sur la chaîne Youtube de LeWeb

Sandy Carter a apporté des résultats chiffrés sur la réalité des bénéfices associés à la mise en place de l’entreprise sociale.

Elle explique que les entreprises qui ont ajouté du social dans:

  • leur relation client ont vu une augmentation de 18% de la satisfaction client
  • leur processus d’innovation ont observé un “Time to market” 20% plus rapide
  • leur gestion RH ont vu 15% de diminution de leurs coûts
  • leurs équipes commerciales ont augmenté leur revenu de 10%

L’ensemble des panelistes ont insisté sur l’importance de s’engager le plus vite possible dans ce nouveau modèle qui représente une rupture et une révolution dans le fonctionnement des entreprises.

L’apprentissage des stratégies "sociales" implique des changements majeurs dans l’organisation, les processus et les habitudes que ce soit en interne avec les employés ou en externes avec clients, prospects, partenaires, investisseurs...

Le défi que représente le “social business” ne se trouve pas au niveau des outils ou des finances mais bel et bien au niveau de l’humain. Créer du lien nécessite du temps. C’est pourquoi les premières entreprises à en prendre conscience et à s’y engouffrer vont prendre, et ont déjà pris, une avance considérable sur leurs concurrents. Ceux qui, par peur du changement ou mauvaise compréhension des enjeux seront laissés derrière.

Il est donc nécessaire de prendre conscience que le "social business" ne concerne pas les réseaux sociaux et que ce n’est pas une mode. C’est un changement profond et durable dans la relation que les entreprises ont avec leurs parties prenantes.

Il est souvent dit qu’en période de crise beaucoup de valeur et d’entreprises sont détruites alors que d'autres savent en tirer profit en innovant et se recréant. Je suis persuadé que la stratégie “social business” représente le futur modèle d’entreprise et que les organisations qui auront compris cela et mis les moyens pour se l’approprier tiendront un avantage concurrentiel énorme dans les années à venir.

Une phrase de Sandy Carter m’a particulièrement interpellé : “Réfléchissez à ce que votre entreprise va bien pouvoir devenir si vous n’établissez pas une stratégie Social Business”.

A voir : La vidéo du panel et les liens youtube de toutes les interventions. Merci à Loïc et Géraldine pour nous avoir offert ces panels de qualité.

 

14 décembre 2011

L’espace de travail numérique, un outil pour permettre à tous de créer plus de valeur ?

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Mercredi dernier se déroulait le 3ème meet-up de préparation de l'Enterprise 2.0 Summit Paris. Soleilles Cowork nous accueillait dans ses locaux pour l’évènement. Cet espace de travail collaboratif permet à chacun de venir travailler dans une ambiance favorisant l’ouverture d’esprit et la créativité. Ce concept est assez développé Outre-Atlantique. Il permet aux employés de venir travailler librement dans un cadre à mi-chemin entre le domicile et l’entreprise.

De plus en plus de métiers ne nécessitent plus la présence quotidienne de l’employé dans les locaux de l’entreprise, une connexion internet suffit pour réaliser la majorité de ces opérations. Le télétravail est en vogue. Afin de permettre à ses employés de travailler à distance, chaque entreprise doit créer une “digital workplace”, un espace de travail numérique, personnalisé en fonction du profil du salarié.

La “digital workplace” était justement le thème des échanges de ce meet-up. Il décrit l’espace de travail virtuel regroupant toutes les applications nécessaires à un employé pour réaliser sa mission. La “digital workplace” s’appuie notamment sur un Réseau Social d’Entreprise (RSE). Il permet aux employés de dialoguer à distance avec les autres collaborateurs et de faire circuler l’information avec plus de souplesse et d’efficacité qu’avec des outils classiques comme l’e-mail. Afin d’utiliser pleinement ces “digital workplaces”, beaucoup d’entreprises doivent revoir leurs manières de manager pour passer d’un modèle “command and control” à une approche “connect and collaborate” basée sur la transparence et la confiance. Dans ce sens, l'évolution de la culture d’entreprise et des méthodes de management est un challenge à associer au lancement de ces espaces de travail numériques.

En mettant à disposition des employés les bons outils pour avoir le niveau d’informations suffisant leur permettant de réaliser pleinement leur mission, l’entreprise doit se mettre dans une logique de service par rapport à ses salariés. Cela se matérialise en particulier par un accès à de l'information pertinente pour l'utilisateur. L’objectif étant de tendre vers un meilleur épanouissement des individus grâce à une meilleure maîtrise de l'environnement qui les entoure, ce qui se reflétera ensuite sur l’engagement des employés et leur capacité à créer de la valeur, pour l’entreprise et pour eux-mêmes.

Réfléchir au lancement d’un "digital workplace", c’est l’occasion pour toutes les entreprises de revoir en profondeur leur approche du travail. Le concept de Social Business décrivant une organisation davantage centrée sur l’humain qui sait articuler conscience collective, mission de l’entreprise et épanouissement individuel prend alors tout son sens.

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Gérer l’engagement de ses collaborateurs (17 novembre 2011)

10:08 | Lien permanent | | Tags : social business

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13 décembre 2011

Le Social CRM ne se résume pas à une présence de l’entreprise sur un nouveau canal de communication

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Retour sur la journée Social CRM 2011, organisée le 06 décembre 2011 par Luke Brynley-Jones (Our Social Times) et co-animée par Sandrine Plasseraud (We Are Social).

Les experts étaient réunis afin de partager leur vision du Social CRM et apporter des réponses concrètes aux entreprises, de plus à plus nombreuses à faire le grand saut et plonger dans la relation client augmentée. Plusieurs points clés sont ressortis :

Le Social CRM n'est pas une mode mais une tendance de fond installée pour longtemps

Aujourd'hui les internautes français passent plus de 25% de leur temp de surf sur les réseaux sociaux (10% un an auparavant), 7% utilisent Facebook comme page d'accueilde leur navigateur (source : Microsoft).

De plus en plus d'internautes utilisent ces outils 2.0 au quotidien et n'hesitent pas à s'oragniser sur des forums pour échanger conseils et astuces autour des produits. C'est aujourd'hui à ces dernières de venir apporter des réponses concrètes à ce besoin de dialogue toujours plus fort. 

Le social CRM ne concerne pas les réseaux sociaux mais bien le consommateur "Social"

On résume trop souvent, et à tort, le web social à Facebook. Il est certes nécessaire d'être présent là où se trouve vos communautés et cela peut être Facebook, mais aussi Twitter, Linkedin, viadeo ou vos plateformes de marques. Néanmoins, une démarche de "Social CRM" ne se résume pas à une présence sur un nouveau canal.
 
La prise de parole des consommateurs sur internet est une opportunité pour les marques d'engager le dialogue avec les consommateurs. Ces derniers ne veulent plus d'un discours marketing mais souhaitent que l'entreprise répondent à leur attentes de façon concrète. Ils s'investissent pour les marques qu'ils supportent et attendent en retour d'être considérés comme de véritable partenaires. Cela est une réalité sur les réseaux sociaux mais également sur l'ensemble des canaux et points de contacts avec les clients.
 
Le social CRM n'est pas de la "vente 2.0"

Les consommateurs veulent parler directement aux personnes qualifiées dans l'entreprise et surtout ne pas avoir affaire à un discours commercial. Comme le fait remarquer Anthony Poncier, "la vente ne doit pas être l'objectif des interactions mais bien la conséquence d'une relation transparente et cohérente avec l'ensemble des interlocuteurs"
 
Mark Tamis souligne que l'entreprise doit "passer d'une logique de push marketing à une logique de service client". En effet, c'est uniquement dans cette optique que l'entreprise pourra gagner la confiance du consommateur et créer de la fidélité. C'est pourquoi "la stratégie de Social CRM doit être mise en place sur le long terme et ne peut s'inscrire dans une logique de campagne".
 
"Passer d'une logique centré sur l'entreprise à une stratégie centrée sur le client"Tom Schuster 
 
L’entreprise doit s’organiser pour répondre aux clients de manière efficace. Ainsi, l'enjeu du Social CRM ne réside pas dans l'outil, mais dans l'organisation de l'entreprise qui adopte cette stratégie. 
 
Yaelle Teicher, community manager à Voyages-SNCF, utilise la solution talkSpirit pour co-innover et animer ses communautés de clients sur la plate-forme imagine-TGV. Pour répondre au mieux aux consommateurs, les équipes sont organisées de façon agile et transversale. Ainsi les équipes de communication, en charge du community mangament travaillent main dans la main avec les équipes de relation client et les équipes techniques.
 
S'organiser en interne pour être plus performant dans sa relation client
 
Comme le souligne Anthony Poncier, l'entreprise à tout intérêt à s'appuyer sur des outils collaboratifs en interne pour faciliter la circulation d'information entre les services, réduire les silos d'informations et permettre d'identifier rapidement les compétences au sein de l'entreprise.
 
Samsung a choisi talkSpirit pour mettre en place une plate-forme d'entraide et de partage de connaissance afin de soutenir son réseau commercial français en téléphonie mobile.
Afin de pouvoir apporter les bonnes réponses à leurs clients, les conseillers commerciaux viennent chercher les réponses aux questions techniques auprès des experts internes sur la plate-forme. Elle permet également aux ambassadeurs de former leurs collègues sur les nouveaux produits.
 
Vers l'experience continuum et le Social Business
 
Le social CRM est une démarche transformationnelle. En engageant le dialogue et en replaçant les consommateurs au coeur de sa stratégie, l'entreprise met en place les processus d'amélioration externe et interne et se trace peu à peu un chemin vers le Social Business.
 
C'est aujourd'hui un fait, les entreprise qui seront les premières à maîtriser ces stratégies en bénéficieront le plus, celles qui passent à coté remettent sérieusement leur avenir en question.
 
PS : Les présentations sont disponibles ici.
 
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