13 décembre 2011

Le Social CRM ne se résume pas à une présence de l’entreprise sur un nouveau canal de communication

Retour sur la journée Social CRM 2011, organisée le 06 décembre 2011 par Luke Brynley-Jones (Our Social Times) et co-animée par Sandrine Plasseraud (We Are Social).

Les experts étaient réunis afin de partager leur vision du Social CRM et apporter des réponses concrètes aux entreprises, de plus à plus nombreuses à faire le grand saut et plonger dans la relation client augmentée. Plusieurs points clés sont ressortis :

Le Social CRM n'est pas une mode mais une tendance de fond installée pour longtemps

Aujourd'hui les internautes français passent plus de 25% de leur temp de surf sur les réseaux sociaux (10% un an auparavant), 7% utilisent Facebook comme page d'accueilde leur navigateur (source : Microsoft).

De plus en plus d'internautes utilisent ces outils 2.0 au quotidien et n'hesitent pas à s'oragniser sur des forums pour échanger conseils et astuces autour des produits. C'est aujourd'hui à ces dernières de venir apporter des réponses concrètes à ce besoin de dialogue toujours plus fort. 

Le social CRM ne concerne pas les réseaux sociaux mais bien le consommateur "Social"

On résume trop souvent, et à tort, le web social à Facebook. Il est certes nécessaire d'être présent là où se trouve vos communautés et cela peut être Facebook, mais aussi Twitter, Linkedin, viadeo ou vos plateformes de marques. Néanmoins, une démarche de "Social CRM" ne se résume pas à une présence sur un nouveau canal.
 
La prise de parole des consommateurs sur internet est une opportunité pour les marques d'engager le dialogue avec les consommateurs. Ces derniers ne veulent plus d'un discours marketing mais souhaitent que l'entreprise répondent à leur attentes de façon concrète. Ils s'investissent pour les marques qu'ils supportent et attendent en retour d'être considérés comme de véritable partenaires. Cela est une réalité sur les réseaux sociaux mais également sur l'ensemble des canaux et points de contacts avec les clients.
 
Le social CRM n'est pas de la "vente 2.0"

Les consommateurs veulent parler directement aux personnes qualifiées dans l'entreprise et surtout ne pas avoir affaire à un discours commercial. Comme le fait remarquer Anthony Poncier, "la vente ne doit pas être l'objectif des interactions mais bien la conséquence d'une relation transparente et cohérente avec l'ensemble des interlocuteurs"
 
Mark Tamis souligne que l'entreprise doit "passer d'une logique de push marketing à une logique de service client". En effet, c'est uniquement dans cette optique que l'entreprise pourra gagner la confiance du consommateur et créer de la fidélité. C'est pourquoi "la stratégie de Social CRM doit être mise en place sur le long terme et ne peut s'inscrire dans une logique de campagne".
 
"Passer d'une logique centré sur l'entreprise à une stratégie centrée sur le client"Tom Schuster 
 
L’entreprise doit s’organiser pour répondre aux clients de manière efficace. Ainsi, l'enjeu du Social CRM ne réside pas dans l'outil, mais dans l'organisation de l'entreprise qui adopte cette stratégie. 
 
Yaelle Teicher, community manager à Voyages-SNCF, utilise la solution talkSpirit pour co-innover et animer ses communautés de clients sur la plate-forme imagine-TGV. Pour répondre au mieux aux consommateurs, les équipes sont organisées de façon agile et transversale. Ainsi les équipes de communication, en charge du community mangament travaillent main dans la main avec les équipes de relation client et les équipes techniques.
 
S'organiser en interne pour être plus performant dans sa relation client
 
Comme le souligne Anthony Poncier, l'entreprise à tout intérêt à s'appuyer sur des outils collaboratifs en interne pour faciliter la circulation d'information entre les services, réduire les silos d'informations et permettre d'identifier rapidement les compétences au sein de l'entreprise.
 
Samsung a choisi talkSpirit pour mettre en place une plate-forme d'entraide et de partage de connaissance afin de soutenir son réseau commercial français en téléphonie mobile.
Afin de pouvoir apporter les bonnes réponses à leurs clients, les conseillers commerciaux viennent chercher les réponses aux questions techniques auprès des experts internes sur la plate-forme. Elle permet également aux ambassadeurs de former leurs collègues sur les nouveaux produits.
 
Vers l'experience continuum et le Social Business
 
Le social CRM est une démarche transformationnelle. En engageant le dialogue et en replaçant les consommateurs au coeur de sa stratégie, l'entreprise met en place les processus d'amélioration externe et interne et se trace peu à peu un chemin vers le Social Business.
 
C'est aujourd'hui un fait, les entreprise qui seront les premières à maîtriser ces stratégies en bénéficieront le plus, celles qui passent à coté remettent sérieusement leur avenir en question.
 
PS : Les présentations sont disponibles ici.
 
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