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29 novembre 2011

Revoir sa relation client pour accélérer ses performances

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Plus les médias sociaux gagnent en crédibilité et plus les entreprises s’intéressent de près aux bénéfices qu’elles peuvent en retirer. C’est le cas dans le domaine de la gestion de la relation client avec l’émergence d’un nouveau concept : le Social CRM ou « gestion de la relation client sociale ». Ce concept est étudié de près dans un livre blanc que Net Intelligenz vient de publier. Il sera aussi largement débattu mardi prochain, le 6 décembre, lors de la conférence « Social CRM Paris » à laquelle nous participerons. C’est l’occasion de revenir sur ce buzzword qui regroupe les tendances de demain dans l’univers du marketing, de la vente, de la communication,... et bien sûr, de la Gestion de la Relation Client. Bien plus qu’une ouverture sur un nouveau canal, le social CRM c’est une philosophie d’affaire qui consiste à revoir son approche de la relation client : “Il n'engage plus de fidélité uniquement par le biais transactionnels ou marketing mais également par une puissance relationnelle et conversationnelle” expliquent les auteurs du livre blanc. Retour sur quelques idées pour favoriser votre démarche vers la relation client augmentée.

Le client le plus important pour l’entreprise, ce n’est pas forcément celui qui génère le plus de ventes.

En donnant aux internautes l’opportunité de décupler la portée de leurs messages, qu’ils soient prescripteurs ou détracteurs, les médias sociaux ont modifié la donne. Ce changement demande aux marques d'intégrer ces nouvelles données dans le calcul de l'importance de chacun de ses clients. L’enjeu consiste à lier pour chaque membre son volume d'achat (renseigné dans la base de données CRM) avec son influence sur les médias sociaux sur des sujets liés à l’entreprise. L’influence peut-être calculée de différentes façons. La solution talkSpirit propose des classements d’utilisateurs sur ses plateformes privées de marques. Sur la communauté « Imagine TGV » par exemple, les membres peuvent être classés en fonction de plusieurs critères : nombre de réponses, nombre de contributions ou nombre d’abonnés. En ordonnant les utilisateurs selon un score "volume d'achat * influence", l’entreprise améliore la vue de son portefeuille client.

Ce n’est qu’une étape. L’entreprise doit ensuite passer à l’action.

Lier participation et récompenses

Si elle souhaite que les membres des communautés qu’elle anime génèrent des interactions, l’entreprise va devoir s’investir davantage dans la relation : "Si l’on se concentre sur la fidélisation client, on remarque deux approches : les programmes de fidélité classiques, à base de bons de réduction, de points de fidélité, de promotions spéciales, d’une part, et la fidélisation par l’engagement du consommateur dans une histoire avec la marque, d’autre part. Le Social CRM consiste à miser sur les deux approches." explique Stanislas Magniant, directeur de l’agence Net Intelligenz.

C’est une façon de favoriser la participation et de nourrir la relation. L’étude n’évoque pas la “gamification”. Grande tendance de cette année 2011, la « gamification » consiste à introduire des éléments ludiques pour favoriser la participation, notamment dans le monde de l’entreprise. Dans une démarche de Social CRM, c'est un levier qui vient favoriser l’engagement client en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu. Des mécaniques comme les points ou les badges peuvent alors prendre le relais sur ces récompenses réelles, installant une dynamique participative, créatrice de valeur : les interactions créent des informations sur lesquelles l’entreprise peut ensuite capitaliser. Le plus important est de savoir comment.

Si l’entreprise ne sait comment faire face au flux d’informations, l’impact de la participation sur son activité sera limitée.

Le passage "Modeler en profondeur l'organisation de l'entreprise" du livre blanc y fait référence. L'enjeu du Social CRM, c'est notamment celui de réussir à aligner l'interne avec l'externe pour construire une entreprise flexible et agile. A quoi bon en effet intégrer le client et lui demander de participer sans volonté de remettre en question ce qui doit l’être ? Et c’est pour répondre à ces enjeux internes et externes que nous entendons développer l’offre talkSpirit. En réduisant les frontières entre l’interne et l’externe, l’entreprise se donne les capacités de s’adapter rapidement aux nouvelles demandes des clients.

Il n’y a pas un modèle unique mais un concept à décliner et traduire spécifiquement pour chaque entreprise.

Comme ces points laissent deviner, c’est une véritable tendance de fond qui émerge sous le concept de Social CRM, transformant les rapports de l’entreprise avec les individus de son écosystème. Et vous, êtes-vous prêt à revoir votre relation client pour construire avec eux l’entreprise de demain ?

24 novembre 2011

L’entreprise de demain, c’est quoi pour vous ?

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Lors du premier meetup de préparation de l’évènement Entreprise 2.0 Summit Paris, chaque participant a eu l’occasion d’exprimer en quelques mots ce qu’il pense être l’entreprise de demain. Vous trouverez la vidéo ici. Voici une sélection de quelques visions.

L’entreprise de demain, c’est une organisation...

  • … “qui a mis dans le coeur de son ADN la notion de fluidité”
  • … “qui est capable de se reconfigurer très rapidement”
  • … “qui saura face à un problème donné mobiliser les bonnes ressources au bon moment”
  • … “qui laisse à ses employés la capacité de faire évoluer la structure”
  • … “qui permet à ses employés de donner le meilleur d’eux-mêmes”
  • … “qui misera sur la créativité des collaborateurs et de ses équipes pour qu’ils osent en confiance”
  • … “qui sait qu’en faisant confiance à ses collaborateurs elle sera plus efficace”
  • … “dont les responsables n’hésitent pas à remettre en cause leurs valeurs en permanence”
  • … “dont les premières valeurs seront responsabilité et confiance”
  • … “qui articule conscience collective, mission de l’entreprise et épanouissement individuel”
  • … “qui se souvient que son fonds de commerce, c’est ses clients”
  • … “qui sait se remettre en cause en permanence, non pas parce que la bourse le lui demande, mais parce que ses collaborateurs et clients sont acteurs de cette remise en cause”

blogSpirit vous propose de vous prendre au jeu et de nous donner via les commentaires votre vision de l’entreprise de demain.

Je me lance dans l’exercice. Pour moi, l’entreprise de demain, c’est une organisation qui sait d’abord donner pour mieux recevoir ensuite.

Maintenant, c’est à vous !

09:31 | Lien permanent |

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23 novembre 2011

Incident du 22 novembre 2011 à Level3

- Philippe

Comme vous l'avez constaté hier, l'ensemble des services que nous opérons a été très fortement perturbés par un incident dans le centre d'hébergement LEVEL 3 au sein duquel nous avons notre infrastrcuture.

Le centre d'hébergement LEVEL 3 a en effet connu dans la nuit du 21 au 22 une panne de son système de climatisation entraînant une hausse de température qui ne peut être tolérée par les serveurs. Il a fallu attendre le milieu de journée pour revenir à une situation adaptée au fonctionnement des machines et relancer progressivement l'ensemble des plateformes. 

Notre équipe a été mobilisée toute la journée pour rétablir les services dans les meilleures conditions. 

Nous nous excusons de cet incident, exceptionnel, qui a pu perturber votre activité et celles de vos clients.

Complément - Information AFP du 22 novembre : Internet: plusieurs sites français touchés par une panne dans un centre d'hébergement informatique

12:55 | Lien permanent | | Tags : incident, level3

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20 novembre 2011

Le Community Manager, chaînon manquant de l’entreprise ?

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Comme évoqué dans un précédent billet, Lecko (ex-Uséo) organisait jeudi une table ronde sur le thème “gérer l’engagement des collaborateurs”. Une partie des débats s’est concentrée sur le thème du Community Management à l’intérieur de l’entreprise. Debrief.

C’est bien connu. Trop concentré sur la recherche de la performance à court terme, les managers oublient de passer du temps à créer de la cohésion d’équipe. Assez unanimement, les membres de cette table ronde évoquaient le rôle du Community Manager comme celui d’un acteur venant palier ce manque. Le Community Manager apporte alors cette touche sociale dans les groupes de travail, mettant en relation les employés et favorisant la circulation de l’information et donc de la performance.

Selon certains, le Community Manager aurait d’abord un rôle RH dont l’action première serait celle de faire jaillir du potentiel des ressources à disposition en favorisant les interactions et synergies. Il a été plusieurs fois décrit également comme “un manager de transition” mettant en place des réflexes collaboratifs qui deviendront, nous l’espérons, quelque chose d’ancré dans quelques années dans la culture des entreprises et dans les façons de travailler de chaque employé.

En ce sens, il est difficile de fixer des objectifs aux Community Managers et sa fiche de poste est parfois difficile à rédiger. Il s’annonce cependant comme un pilier dans la transition de l’entreprise traditionnelle vers l’entreprise collaborative. Il vient ajouter de la cohésion dans les équipes, une richesse humaine trop peu exploitée, créatrice de valeur sociale et business, pour l’entreprise et ses membres . Chercher à maximiser la “co-création de valeur”, considéré comme la mission de chaque entreprise, est la base du concept de “Social Business”, que nous avions déjà eu l'occasion d'expliquer ici.

18 novembre 2011

Retour sur la conférence « Rencontre internationale des responsables intranet »

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Les 15 et 16 novembres derniers, la 10ème édition des RIRI a réuni à Paris les principaux experts du domaine ainsi que de nombreux responsables d’entreprises. Ces derniers ont partagé leurs expériences tout au long de ces deux jours d’échanges autour de l’intranet, des réseaux sociaux d’entreprise, de la collaboration, des plateformes collaboratives et de l’entreprise 2.0.

blogSpirit était présent lors de cet événement dont il est partenaire depuis 3 ans.

Nous vous livrons ci-dessous une sélection de tweets qui résument les échanges. Les tweets sont présentés comme sur Twitter par ordre antéchronologique.

@marcfouchecour Marc de Fouchecour 

@sYsIphe d'Alcatel : les collaborateurs osent davantage poser des questions sur 'Engage' que dans un système hiérarchique classique.

@bduperrin Bertrand Duperrin 

  • Chez Alcatel Lucent la mainmise de la communication sur l'intranet (vs collab et métiers) a fait fuir les utilisateurs
  • Sur l'intranet IBM la priorité est : contenus du réseau proche, puis des users puis de l'entreprise
  • Renault : L'intranet va devenir l'entreprise en se fondant avec le SI. Les objets métiers vont devenir sociaux

@thcho Thomas Choppy 

Un bon intranet collaboratif fait apprendre les collaborateurs "sans qu'ils s'en aperçoivent" #DS 

@marcfouchecour Marc de Fouchecour 

MMA. "Le 2.0 ne remplace pas, voire favorise les rencontres collaboratives physiques"

@VinceBerthelot Vincent Berthelot 

MMA reparle de l'annuaire intelligent comme base de tout RSE qui fait quoi et qui sait quoi. Vient ensuite les communautés

@nextmo Nextmodernity 

  • MMA, Réflexion stratégique avant de réfléchir aux outils
  • MMA, on ne veut pas parler des outils. 2.0 : est-ce une aventure technologique? C'est une aventure humaine avant tout.

@VinceBerthelot Vincent Berthelot 

Pas de charte chez L'Oréal mais des principes, usages pro, respect, liberté, ouverture, simplicité, transparence

@cmanj66 Carlos Manjón 

  • L'Oréal: démarrer une plateforme collaborative même basique, son amélioration/adaptation viendra avec l'usage
  • L'Oréal: l'utilisation du terme "réseau social" peut provoquer des blocages. On préfère parler du "collaboratif"

@MAnjjar Marie David Anjjar 

  • C'est normal que les collaborateurs passent du temps sur le rse pour construire ensemble l'avenir de leur entreprise
  • ROI du RSE chez #GDF Suez energy services 90% de réponses aux questions posées en moins d'une semaine

@hashitaka37 Ouyoussef Si-Mo 

Temps de recherche pour un intranaute 25%/j soit 1j/etp/semaine j'ai appris cette stat ce matin. Merci Voirin

@cmanj66 Carlos Manjón 

  • GdF Suez: l'animation des communautés reste un sujet central  #cm
  • Ministère de l'Agriculture, communautés: pas de succès, sans animateur #CM : d'où le besoin d'accompagnement permanent

@nextmo Nextmodernity 

  • SANOFI, le projet d'intranet 2.0 est une étape vers l'entreprise 2.0
  • SANOFI, on fait beaucoup de pédagogie pour accompagner l'appropriation.

@bduperrin Bertrand Duperrin

  • Le futur : faire de l'intra un store d'appli métiers et travailler sur les aspects sociaux creditmutuelarkea
  • Les nouvelles recrues gagnent au moins deux mois dans leur appropriation du SI par rapport à avant creditmutuelarkea
  • Prenez soin des optimistes et de ceux qui y croient...pas seulement de ceux qui râlent #creditmutuelarkea

@MAnjjar Marie David Anjjar

Les prémisses de l'évolution organisationnelle : l'intranet fait bouger le rôle des managers au #crédit mutuel Arkea

@bduperrin Bertrand Duperrin 

  • Intranet de com' ? Mais si on n'est pas capable de donner la bonne info à la bonne personne au bon moment ça ne sert à rien
  • Le paradoxe : managers veulent infos à jour dans intra mais refusent que salariés prennent du temps pour le faire #thales

@MAnjjar Marie David Anjjar 

  • et en pratique : un intranet mobile dédié chez #Lafarge pour sensibiliser et impliquer le top management 
  • l'astuce du jour : pour réussir votre projet intranet, impliquez le top management 

@Raydacteur Philippe B 

Rusé, ça évite les erreurs du samedi soir ... RT @cevinfr:crédit agricole, faut remplir un sudoku pour se connecter au site interne

@bduperrin Bertrand Duperrin 

  • On s'étonne qu'il y a peu de monde sur les espaces collaboratifs sociaux > bénéfice peu clair, temps perdu, injonction paradoxale 
  • Selon @netjmc on recrée sur les intranets 2.0 les mêmes silos qu'on avait avant > bon point 

@MAnjjar Marie David Anjjar 

Chez Dassault système le profil enrichi devient un outil de recrutement et d'identification des compétences 

@thcho Thomas Choppy 

Résister au réseau social d'entreprise aujourd'hui, c'est un peu comme résister au mail avant

@hubertcallay H Callay d'Amato 

  • #intranet: des communautés ouvertes libèrent la parole. Doit être accepté comme un atout, mais c'est une révolution du management
  • #intranet: l'approche communautaire ne règle rien si elle reproduit le cloisonnement des multiples intranets  #total

@bduperrin Bertrand Duperrin 

  • Il faut faire du projet d'intranet un projet d'entreprise #total 
  • #total : on va adosser le profil du RSE à l'annuaire. Essentiel dans le déploiement pour tous > bien vu
  • Il a fallu impliquer l'IT, la com', la rh et les métiers #total

@MichaKarapetian Karapétian Micha 

3 ans de pré-projet pour la refonte de l'intranet de Total. En 3 ans RSE s'est imposé. Comme quoi parfois il faut prendre son temps

@aletiec AC Le Tiec 

Looking for ROI on a 2.0 intranet project? "you're so still 1.0 thinking"

@milcent milcent 

Rôle central de l'annuaire dans les évolutions intranet et réseau social : who knows what to know : clé de la mise en relation

@hubertcallay H Callay d'Amato 

Un programme d'intranet social ne peut réussir en entreprise que s'il y a un sponsorship fort (COO, marketing, IT...)  @saknin

@cevinfr Vincent Roux 

@netjmc "le mobile va bouleverser l'intranet, devenir un support pour le travail"

@bduperrin Bertrand Duperrin 

  • Il n'y a pas un intranet et un RSE à côté. Le "social" est intégré dans l'intranet #axa
  • L'intranet a vécu. Maintenant on va vers la digital workplace

12:03 | Lien permanent | | Tags : riri, rse, conférence

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17 novembre 2011

Gérer l’engagement de ses collaborateurs

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L’Enterprise 2.0 Summit Paris au mois de février prochain sera l’évènement majeur du début d’année 2012 en France sur les sujets associés à l’entreprise collaborative. Cet évènement réunira les principaux acteurs français et quelques pointures internationales sur les problématiques liées à l’entreprise de demain.

En amont de cet évènement, un rendez-vous informel aura lieu ce soir dans les locaux du cabinet de conseil Lecko (ex-Useo). Ce sera l’occasion de faire un point sur deux enjeux importants pour la réussite des projets de réseaux sociaux.

Si l’utilisation des médias sociaux par les entreprises pour interagir avec les clients est connue, celle des réseaux sociaux interne l’est moins. Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) est un espace à disposition des salariés sur lequel chacun peut apporter ses contributions sur différentes thématiques et interagir avec ses pairs. Le but est de faire évoluer l’entreprise vers l’”Entreprise 2.0” : une organisation agile qui donne la parole aux collaborateurs via des outils web 2.0. Les logiciels dits “2.0” sont la face émergée de l’iceberg. La réussite d’un projet nécessite un travail de fond à mener en parallèle pour faire évoluer l’entreprise en une organisation plus performante. Parmi les facteurs clés de succès du projet, l’implication du management et l’animation en sont 2 qui devraient être mis en avant ce soir.

1) L’implication de la direction

Comme évoqué plus haut, la technologie ne fait pas tout, il ne s’agit donc pas de forcer l’adoption du réseau social. Comment la direction peut-elle être moteur du projet ? « Il n’y a pas assez d’attention portée aujourd’hui au développement d’une stratégie avant le déploiement d’une plateforme sociale. L’approche « testons et voyons ce qu’il se passe » n’est pas la bonne.» défend Jacob Morgan, Expert et leader d’opinion sur l’Entreprise 2.0. La direction doit se concentrer sur un challenge : celui de faire évoluer les façons de manager. « Le référentiel de management doit être revu en fonction des nouveaux process issus via les RSE» soutient Olivier Berard, de Renault Consulting. “L’enjeu,” précise Anthony Poncier, “consiste à sensibiliser les managers à de nouveaux indicateurs de performance et d’évaluation des équipes pour favoriser la collaboration entre employés et tendre vers l’émergence de leaders.”

2) Le Community Management

Nous avions déjà eu l’occasion d’évoquer l’importance de ce rôle dans un précédent billet qui concernait la communication externe. Nous retrouvons des caractéristiques similaires chez le Community Manager d’un Réseau Social d’Entreprise : en plus de ses qualités d’animation en ligne, une bonne compréhension de l'environnement qui l’entoure est requise. « Le Community Manager doit connaître sa problématique et parler la langue de son métier » affirme Franck Lapinta, responsable RH 2.0 à la Société Générale. Légitime auprès de ses pairs, influant dans la collaboration, il sera alors moteur dans la transformation des conversations en des résultats business tangibles. Le choix des Community Managers est donc une étape décisive durant la mise en place d’un projet de RSE.

L’intégration des médias sociaux dans l’environnement de travail est une étape impérative pour toutes les entreprises passant de la recherche de compétitivité reposant sur la productivité à une compétitivité s’appuyant sur l’innovation et la créativité.

09 novembre 2011

blogSpirit sponsor des 10èmes Rencontres Internationales des Responsables Intranet (15/16 Novembre – Paris)

- Philippe

Fidèles à notre vocation d’aider les entreprises à mettre en œuvre des espaces de dialogue et de participation, nous serons présents lors de la 10ème rencontre internationale des responsables intranet. La journée est placée sous le thème de l’Intranet 2.0 et donnera les clés nécessaires au déploiement d’un intranet participatif pour en faire un réel outil d’échanges, de collaboration, de travail.

Nous avons choisi cet événement car notre expérience nous montre que les fonctions de retour d'expérience, de suggestions, d'entraide amènent une vraie valeur ajoutée aux Intranet.

Plus de 20 grands comptes (Sanofi Aventis, GDF Suez, Auchan, L’Oréal, Total, Lafarge, Thalès, RATP…) témoigneront de leurs pratiques et répondront à des questions telles que :

  • Comment intégrer les médias sociaux au sein de l’intranet et s’assurer de leur efficacité ? Quelle valeur ajoutée pour un intranet 2.0 ?
  • Comment accompagner le changement et impliquer vos collaborateurs pour les faire adhérer à un portail intranet plus participatif et social ?
  • Comment développer et animer une plateforme communautaire sociale et participative au service des objectifs stratégiques de votre entreprise

Le programme complet est en ligne ici : http://www.formations-infopromotions.com/documents/plaque...

 

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05 novembre 2011

Marketing Forward, la prochaine journée Nationale du Marketing de l'Adetem

- Philippe

L'Adetem, l'association nationale du Marketing, organise cette année la 11ème édition de sa Journée Nationale du Marketing le 1er décembre sur le thème "Marketing Forward".

L'occasion de prendre une longueur d'avance sur des thèmes aussi riches et variés que : 

  • Le client élu employé du mois ?!
  • Y aura-t-il un Directeur Marketing dans l’entreprise demain ? 
  • Vers une rupture des modes de consommation ?
  • Comment le « social » révolutionne le rapport aux marques

marketing, adetem

Pour débattre, des Keynote jamais vus en France à commencer par Jamie Anderson, le "Management Guru" selon le Financial Times ! Et le témoignage de Bing, Beiresdorf, Carglass, IBM, Accor, W&Cie, Dismoiou, BforBank, Darty, Evian...

Cette année encore, nous sommes heureux de nous associer à cette journée qui promet d'être riche. 

Toutes les infos pratiques ici.

Pour s'inscrire : 
http://www.adetem.fr/inscriptions/formulaire.asp?ID=467

 

19:48 | Lien permanent |

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