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29 octobre 2011

Retour sur la conférence: « De l’intranet collaboratif au réseau social d’entreprise » organisée par le Benchmark Group

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Le 11 Octobre dernier le CMM Benchmanrk Group a réuni les principaux experts du domaine : Arnaud Rayrole  et Anthony Poncier de Lecko, Xavier Aucompte, Claude Super  et Michel Germain  pour réfléchir à l’évolution de l’Intranet et répondre aux questions clés comme :

  • Quels bénéfices les réseaux sociaux d'entreprise apportent-ils ?
  • Quel est le rôle et la mission du community manager interne ?
  • Quels outils collaboratifs choisir pour désencombrer sa boîte mail ? Comment optimiser ses RH grâce aux RSE ?
  • Comment déployer un réseau social d'entreprise orienté métier ?

Plusieurs  représentants de grandes entreprises sont venus apporter leurs témoignages.

Etaient notamment présents :

  • Vincent Berthelot (RATP)
  • Stéphane Bourgault (Air France KLM Cargo),
  • Frédéric Charles (Lyonnaise des Eaux)
  • Sylvain Hudelot (France Télécom Orange)
  • Béatrice Javary (Simply Market)
  • Cristina Kawamoto (Renault)
  • Thierry Menard (Bureau Veritas)
  • Bertrand Morvan (DGAC)
  • Stéphane Lapeyrade (Alcatel-Lucent)
  • Franck La Pinta (Société Générale)
  • Frédéric Poulet (Pernod Ricard).
  • Vincent Roullet (CSC)
  • Brigitte Silinski (L’Oréal)
  • Fabian Sire (MACSF)
  • blogSpirit était sponsor de l’événement et a participé à la table ronde «Réseaux sociaux d’entreprise : les clés du succès ». 

Nous vous livrons ci-dessous une sélection de tweets qui résument les échanges : 


Retour sur investissement (ROI) et Facteurs Clés de Succès (FCS) d’un réseau social d’entreprise (RSE) :

·         @aponcier: « Rappel : on ne mesure pas le ROI du RSE, mais le ROI d'un process qui est devenu collaboratif grâce au RSE ».

·         @arayrole: « Petite phrase entendue à la #confintranet "Objectif de #Plaza = réduire par 2 le temps entre l'idée et le projet" Orange  (Plaza est le RSE d’Orange)».

·         @arayrole : « 1er Facteur clé de succès d’un RSE : déploiement en mode beta. D'autres ? ».

·         @O_Berard: «  Quotient internet =  1. écosystème marché (l'apport de valeur ajoutée à ma sphère) et 2. la valeur ajoutée créée dans les process internes».

·         @fredwpt : « FCS : Avoir des ambassadeurs, avoir le temps nécessaire avec les personnes qui ne se sentent pas à l'aise».

·         @flapinta : « FCS : ouvrir le #RSE au fur et à mesure lorsque des besoins ont été détectés».

·         @aponcier: « FCS : il faut faire une étude d'usage et de la maturité et aller soutenir les moins "connectés" au sein de l’entreprise».

·         @arayrole: « La phase de démarrage passée, la question des indicateurs de progression et de "performance" se pose».

·         @aponcier: «  On peut mesurer des résultats lorsqu'on se fixe des objectifs : chez Pernod gain au niveau idées d'innovation».
(NB : Voir
l’article du JDN sur la plateforme Pernod réalisée avec talkSpirit)

Faciliter l’adoption du RSE :

·         @aponcier: « les groupes "perso" permettent aux collaborateurs de prendre les fonctionnalités en main».

·         @O_Berard: « L’adoption chez Air France a été facilitée par la mise en place du RSE au sein d'un process métier».

·         @aponcier: « Doublon de communauté, coacher pour éviter les doublons et même fusionner et moins segmenter (sinon recloisonnement)».

L’intranet 2.0 comme un ensemble d’usages et non de fonctionnalités :

·         @aponcier: « un intranet n'est pas une succession de fonctionnalités mais d'usages au service de la valeur ».

·         @O_Berard: «  La panoplie des usages doit être large pour répondre aux diverses populations (par rapport à la maturité et aux usages.)».

·         @aponcier: « l’intranet de demain n'est plus un intranet de communication mais de partage ».

L’intranet doit être bien pensé en termes d’ergonomie et de design :

·         @aponcier: « l'intranet de demain doit être beau (cf Apple) même si on est dans un cadre professionnel ».

·         @O_Berard: « l’ergonomie est essentielle. L'outil ne peut/ne doit pas être compliqué pour les utilisateurs ».

Management du Changement :

·         @aponcier: « Incapacité pour les entreprises de se transformer. L'intranet est un outil de changement qui prend en compte l'organisation».

·         @VinceBerthelot: « Orange et la Société Générale montrent qu'il n'y a pas de modèle unique de lancement d'un RSE : libre, accompagné, social, business...».

·         @O_Berard: « Les Ressources Humaines sont souvent absentes des projets de RSE. Dommage car  les RSE concernent les collaborateurs et l'organisation ».

·         @O_Berard:  « Le référentiel de management doit être revu en fonction des nouveaux process issus via les RSE».

Simply Market :

Simply Market a choisi talkSpirit pour la mise en place de leur plateforme communautaire. Béatrice Javary (Directrice communication Simply Market) était présente lors de la table ronde « Déployer un réseau social d’entreprise orienté métier ». Simply Market a pris le parti de proposer une plateforme anonyme à leurs collaborateurs (Voir l’article de collaboratif info).

·         @arayrole: « Petite phrase entendue à la conférence intranet : Simply Market à propos des motivations à contribuer sur leur plateforme: "on est dans une logique de don"   ».

·         @O_Berard: « Simply Market, l'accent est porté sur le sujet et non sur la personne car pas de ”RSE” comme dans @azendoo ;-)».

·         @aponcier: « Chez Simply market, pas vraiment RSE, mais plateforme discussion pour écouter les collaborateurs».

·         @AVOIRIN : « Anonymat sur le RSE: pour ou contre? Je répondrai: ça dépend du contexte mais plutôt contre  Contre affirmatif! ».

A propos du Community management :

·         @lapeyrade: « Le Community Manager interne doit parler la langue technique, scientifique, business, locale, de sa communauté T. Menard, Veritas ».

·         @inconnu : « Veritas: les Community Managers ne doivent pas avoir de liens hiérarchiques avec les membres de leur communauté --> climat de confiance».

·         @flapinta: « Le Community Manager doit connaitre sa problématique et parler la langue de son métier ».

·         @aponcier: «  Le Community Manager n'est pas un super héros mais il faut préparer son arrivée et donner du sens».

·         @aponcier: « le Community Manager n'est pas là pour délivrer les messages mais faire remonter les problématiques Cristina Kawamoto Renault».

Vision :

·         @O_Berard: « l'enjeu aujourd'hui c'est la connaissance et la structuration de cette connaissance».

·         @inconnu : « Une communauté c'est du leadership pas du ownership, appartient à ses membres ».

·         @O_Berard: « le RSE est un levier ! Ce qui compte c'est ce que l'on va en faire ! ».·     

Articles sur la conférence :

·         Claude Super (@claude super) : «  #confintranet 2011 : Pragmatisme, réalisme et résultats ».

·         Journal du Net (@Journaldunet): « Les entreprises face au défi des réseaux sociaux internes».

Note aux auteurs :

Je me suis permis de reprendre les tweets (abréviations, syntaxe …). Si par mégarde le sens de vos messages ont été modifiés, signalez-le moi s’il-vous-plait et je les modifierai.

Florian Champagne

21 octobre 2011

De la prise de parole du consommateur sur le Net au Social CRM

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La prise de parole des consommateurs sur les réseaux sociaux a modifié les rapports et interactions entre les marques et leurs clients. Ce phénomène permet peu à peu aux entreprises d’évoluer vers le Social CRM.

Les individus ont toujours été sociaux

On parle de Social Media, de Social Business, de social CRM, de Social Commerce comme si on venait de révolutionner le monde de l’entreprise en le rendant « social ». On oublie trop vite que les individus ont toujours étés sociaux.

L’évolution des technologies et de la société

L’adoption du haut débit, des smartphones et l’avènement du web social (Facebook, Wikipédia, Youtube…) nous plonge dans un monde connecté 24/24h où tout le monde a accès à des moyens de communication et de diffusion extrêmement puissants.

En se replaçant au cœur du processus de création et de partage de l’information, les gens continuent à faire ce qu’ils ont toujours fait : communiquer, échanger, interagir…

Ces changement impactent tous les individus et donc les clients

Aujourd’hui, que les entreprises soient présentes sur les médias sociaux ou non, les consommateurs ont pris l’habitude de s’impliquer dans leur écosystème et prennent part aux discussions. Ces activités se décomposent notamment en :

  • Donner son avis sur un produit à Feedback clients
  • Chercher une réponse à son problème à Support client
  • Partager ses trouvailles et ses idées à Co-innovation
  • Créer du contenu (tests de produit en vidéo, tutorial, …) à Crowdsourcing
  • Recommander ou défendre une marque à Advocacy, Ambassadeur
  • Participer à la diffusion du contenu à Bouche à oreille

Ces échanges publics,  véritables leviers de création de valeur, représentent de nouveaux défis de communication mais également de grandes opportunités pour les marques. En effet, en s’engageant dans la conversation les entreprises se rapprochent de leurs clients.

C’est ce que fait par exemple Yaelle Teicher (@Yaelle_VSNCF). Voyages-sncf.com a  mis en place un programme global  de suivi et d’analyse des contributions sur les médias sociaux comme Twitter ou Facebook, ainsi qu'un forum de recueil d'avis basé sur la plateforme TalkSpirit: www.votre-avis-voyages-sncf.com .

Les entreprises doivent s’adapter…

Afin de créer de la valeur dans chacune de ces interactions, les entreprises doivent modifier leur façon de communiquer et d’interagir avec les consommateurs.

Elles doivent mettre en place des nouveaux outils, de nouveaux processus et des nouvelles équipes mais plus que tout elles doivent revoir leur approche de la relation client.

Pour cela, les entreprises doivent s’engager dans «  une approche nouvelle de la relation avec le client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de Co-création de valeur » comme l’explique très bien Bertrand Duperrin (@bduperrin) dans son article « Le Social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client ».

… pour répondre (enfin) aux besoins des clients

Le Social CRM englobe cette « nouvelle » façon d’approcher la relation client. Paul Greenberg (@pgreenbe), expert dans le domaine, le résume ainsi : « Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle des conversations par les clients ».

Si le terme Social CRM a été créé suite au besoin de rajouter les données entrantes des réseaux sociaux sur les logiciels de CRM, le terme désigne une réalité plus large. Le Social CRM est bien plus qu’un outil, c’est une philosophie, un ensemble de valeurs et une véritable stratégie d’entreprise qui permettent à l’entreprise d’évoluer petit à petit vers le Social Business. Nous aurons l’occasion d’y revenir dans un prochain billet. 

Florian Champagne

04 octobre 2011

Intranets et réseaux sociaux d'entreprise : 2 expressions d'un même besoin

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Nous accompagnons les entreprises depuis 2004 en outillant les lieux de discussions qu'elles souhaitent investir. A la fois à travers des dispositifs web de type portail ou plate-forme de participation et à travers des outils de pilotage en back office pour animer ces espaces au quotidien.

Cela s’est d’abord traduit par la mise en place de blogs et plateformes de blogs d’entreprise et nous sommes aujourd’hui la première plateforme européenne de blogs en marque blanche avec plus d'un million d’utilisateurs finaux. Parmi nos clients : des media (Le Parisien, CanalPlus, M6, Groupe Sud Ouest, Groupe Marie Claire, Groupe NouvelObs...) et de grands opérateurs télécoms (Belgacom, Orange, Télécom Italia) que nous accompagnons pour la plupart depuis près de 5 ans.

Avec l’avènement et l'essor des réseaux sociaux, l'esprit de collaboration et partage qui les animent, nous avons été naturellement sollicités sur la mise en place d’outils collaboratifs au sein même des entreprises. Ces outils sont en quelque sorte le prolongement des blogs pour des communautés internes à l’entreprise, que ce soit des communautés de métiers ou des communautés de pratiques ou des communautés externes. Ainsi des entreprises aussi différentes que Voyages-sncf.com (ImagineTGV), Simply Market, GDF Suez ou Arkoon utilisent notre solution pour engager le dialogue avec leurs clients, avec leurs collaborateurs ou encore mettre en réseau leurs partenaires. 

Une des questions qui revient fréquemment dans un contexte interne est celle de la co-existence entre intranet et réseaux sociaux d’entreprise. Ils sont souvent perçus comme étant différents, concurrents  et surtout difficiles à interconnecter.  Et pourtant ils ne font qu’un et ne seront pérennes que si les entreprises arrivent à les fondre l’un dans l’autre. Le réseau d’entreprise, pour arriver à maturité, doit se structurer et prendre pour modèle l’Intranet, tandis que l’Intranet doit se  « socialiser » et intégrer des briques collaboratives pour être plus convivial et attrayant. 

Les petites entreprises l’ont très bien perçu puisqu’elles utilisent l’un pour l’autre. En effet demandez à un patron d’une jeune PME s’il a mis en place un Intranet. La réponse sera non à 90% (nous en sommes!) avec comme justification : trop complexe à mettre en œuvre, pas de ressource dédiée pour s’en occuper, pas de besoin majeur etc.  Par contre le taux de pénétration d’un réseau social d’entreprise y est beaucoup plus grand. En mode SaaS  le RSE permet d’éviter les problématiques de gestion et de maintenance des serveurs, et il est très simple  et rapide à mettre en œuvre. Organisé en différents espaces pour que chacun s’y retrouve il peut comporter plusieurs communautés, certaines réservées à l’interne et d’autres aux clients, partenaires et fournisseurs de l’entreprise. 

Dans le cas des petites entreprises, qu’il s’appelle Intranet ou RSE, il répond aux mêmes problématiques de l’entreprise : c’est le lieu d’échange, de partage et de diffusion de l’information. C’est le lieu central de l’entreprise, celui où les savoirs sont capitalisés (que ceux-ci soient des documents ou des conversations). C'est aussi le lieu d’accès aux applications de l’entreprise.

La situation est différente dans les grandes entreprises où l’Intranet a sur le RSE l’avantage de l’antériorité. Ce qui le rend complètement indélogeable même s’il est  parfois austère, peu consulté et fréquemment critiqué pour être l’endroit où l’on ne retrouve jamais rien.  C’est intégrant des fonctions de retour d'expérience, de suggestions, de FAQ (foire aux questions) que l’Intranet trouvera une vraie pérennité sans qu’il soit nécessaire de déployer un réseau social d’entreprise parallèle et parfois cannibale. 

C’est parce que ces problématiques nous paraissent particulièrement importantes que nous serons présents sur ces prochaines manifestations : 

Mardi 11 Octobre : Conférence Intranet 2011

J’aurai l’honneur de participer à la table ronde  de 9h30 : « Réseaux sociaux d’entreprise : les clés du succès » aux côtés de Stéphane Bourgault (Air France KLM Cargo), Stéphane Lapeyrade (Alcatel-Lucent), Frédéric Poulet (Pernod Ricard)  et Brigitte Silinski (L’Oréal). Stéphane Loire, du CCM Benchmark, réalisera l’animation.

Quelques unes des questions que nous aborderons seront : 

Comment bien choisir son outil ? Sur quels critères ? Pour quels usages ? Optimisation du travail, performance des opérations, valorisation des personnes et des initiatives… Quels bénéfices peut-on en attendre ? Quelle organisation déployer pour faciliter le déploiement et la réussite d’un RSE ? Comment insuffler une dynamique, inciter les collaborateurs à mettre à jour leur profil, à contribuer ? Comment structurer les communautés ?

Le Mardi 11 et Mercredi 12 octobre au salon MIS

Salon MIS, Village RSENous aurons le plaisir de vous retrouver à cette rencontre du secteur au coeur du village RSE.  J'aurai l'honneur de participer à une table ronde animée par Lecko (ex-Uséo) sur la gestion des savoirs avec les réseaux sociaux ainsi qu'une conférence pour présenter les enjeux autour des plateformes de participation / dialogue interne. 

Les 15 et 16 Novembre blogSpirit sera sponsor des Rencontres Internationales des Responsables Intranet  où de nombreux retours d’expériences viendront éclairer la réflexion.

Nous espérons avoir le plaisir de vous y rencontrer pour prolonger  ensemble ce cheminement vers l’Intranet social et collaboratif, l’Intranet 2 .0.

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