21 octobre 2011

De la prise de parole du consommateur sur le Net au Social CRM

La prise de parole des consommateurs sur les réseaux sociaux a modifié les rapports et interactions entre les marques et leurs clients. Ce phénomène permet peu à peu aux entreprises d’évoluer vers le Social CRM.

Les individus ont toujours été sociaux

On parle de Social Media, de Social Business, de social CRM, de Social Commerce comme si on venait de révolutionner le monde de l’entreprise en le rendant « social ». On oublie trop vite que les individus ont toujours étés sociaux.

L’évolution des technologies et de la société

L’adoption du haut débit, des smartphones et l’avènement du web social (Facebook, Wikipédia, Youtube…) nous plonge dans un monde connecté 24/24h où tout le monde a accès à des moyens de communication et de diffusion extrêmement puissants.

En se replaçant au cœur du processus de création et de partage de l’information, les gens continuent à faire ce qu’ils ont toujours fait : communiquer, échanger, interagir…

Ces changement impactent tous les individus et donc les clients

Aujourd’hui, que les entreprises soient présentes sur les médias sociaux ou non, les consommateurs ont pris l’habitude de s’impliquer dans leur écosystème et prennent part aux discussions. Ces activités se décomposent notamment en :

  • Donner son avis sur un produit à Feedback clients
  • Chercher une réponse à son problème à Support client
  • Partager ses trouvailles et ses idées à Co-innovation
  • Créer du contenu (tests de produit en vidéo, tutorial, …) à Crowdsourcing
  • Recommander ou défendre une marque à Advocacy, Ambassadeur
  • Participer à la diffusion du contenu à Bouche à oreille

Ces échanges publics,  véritables leviers de création de valeur, représentent de nouveaux défis de communication mais également de grandes opportunités pour les marques. En effet, en s’engageant dans la conversation les entreprises se rapprochent de leurs clients.

C’est ce que fait par exemple Yaelle Teicher (@Yaelle_VSNCF). Voyages-sncf.com a  mis en place un programme global  de suivi et d’analyse des contributions sur les médias sociaux comme Twitter ou Facebook, ainsi qu'un forum de recueil d'avis basé sur la plateforme TalkSpirit: www.votre-avis-voyages-sncf.com .

Les entreprises doivent s’adapter…

Afin de créer de la valeur dans chacune de ces interactions, les entreprises doivent modifier leur façon de communiquer et d’interagir avec les consommateurs.

Elles doivent mettre en place des nouveaux outils, de nouveaux processus et des nouvelles équipes mais plus que tout elles doivent revoir leur approche de la relation client.

Pour cela, les entreprises doivent s’engager dans «  une approche nouvelle de la relation avec le client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de Co-création de valeur » comme l’explique très bien Bertrand Duperrin (@bduperrin) dans son article « Le Social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client ».

… pour répondre (enfin) aux besoins des clients

Le Social CRM englobe cette « nouvelle » façon d’approcher la relation client. Paul Greenberg (@pgreenbe), expert dans le domaine, le résume ainsi : « Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle des conversations par les clients ».

Si le terme Social CRM a été créé suite au besoin de rajouter les données entrantes des réseaux sociaux sur les logiciels de CRM, le terme désigne une réalité plus large. Le Social CRM est bien plus qu’un outil, c’est une philosophie, un ensemble de valeurs et une véritable stratégie d’entreprise qui permettent à l’entreprise d’évoluer petit à petit vers le Social Business. Nous aurons l’occasion d’y revenir dans un prochain billet. 

Florian Champagne